Case: Roadmap for udrulning af servicestrategi

Wärtsilä har ca. 18.000 ansatte og leverer produkter og services til marineindustrien og energiområdet.
+ læs mere

Strategisk situation

Ved at opbygge global serviceorganisation inden for specifikt produktområde sættes fokus på øget vækst.
+ læs mere

Processen

  • Mål: Roadmap for indførelse af den ny produktorganisation.
  • Mål for vækst, globale værdistrømme for salg og service,
  • Strategisk roadmap med udrulningsplan for igangsættelse af regionerne.
  • Workshop med fokus på planlægning af regionale/globale kunder og services, samt god ledelse og god service der understøtter strategien.

+ læs mere

Managing Director Ole Pyndt Hansen, Wärtsilä Services Switzerland Ltd. siger følgende om processen og resultaterne:

”Opgaven var ”Skab øget kundetilfredshed, værdi og markant vækst”. Henrik Nygaard faciliterede en særdeles professionel proces, som virkede på tværs af tidszoner og mange kulturer. Henrik fastholdt nogle helt klare fundamentale discipliner under hele vores forløb, som gjorde at vi på en enkelt og effektiv måde fik sikret den ønskede fremdrift. En kontinuerlig opfølgning og insisterende fokus på målbare resultater, har hjulpet os til mærkbare forbedringer. Henrik’s indsats var velkommen og supporteret på alle fronter. ”


Kort om Wärtsilä og Service 2-Stroke 

Wärtsilä er global leder og leverandør af produkter og services til den samlede livscyklus inden for marineindustri og energiområdet.

Wärtsilä er et finsk børsnoteret selskab med ca. 18.000 ansatte og en omsætning på 4.8 mia. euro. Virksomheden er repræsenteret lokalt med 200 kontorer og serviceorganisationer i 70 lande. 

Globalt er virksomheden kendt som en leverandør af kvalitetsløsninger på et teknisk fagligt højt niveau.

Wärtsilä er organiseret inden for geografiske regioner world wide, samt inden for serviceområder.

Derved skabes et stærkt lokalt tilhørsforhold og samtidig sikres, at global produktviden tilføres og deles mellem de geografiske regioner, hvilket er en forudsætning for, at globale kunder modtager den optimale service.

Service 2-Stroke er en division inden for serviceområdet i Wärtsilä, som varetager service og vedligehold af primært motorer til tank-, container og bulkskibe.

Service 2-Stroke leverer ud over service og reservedele, teknisk rådgivning omkring problemløsning og rådgivning på et højt specialiseret fagligt niveau.

Strategisk situation

Wärtsilä har i virksomheden WinGD indgået et joint venture med China State Shipbuilding Corporation (CSSC) omkring videreudvikling, licensproduktion og salg af 2-Stroke motorer.

I den fælles strategiske satsning tages kampen op med MAN, som har en dominerende markedsposition.

CSSC er i forvejen et af Kinas største skibsværfter, så et ejerskab i WinGD motorproduktionen passer godt ind som leverandør af skibsmotorer.

Det er aftalt, at Service 2-Stroke skal servicere skibsmotorerne fra WinGD. 

Wärtsilä’s strategi omfatter bl.a. at skabe vækst gennem øget salg af services inden for bl.a. 2-Stroke området.

Den ekstra service af WinGD motorer giver en god platform for at realisere strategien.

Traditionelt er salget og levering af 2-Stroke services sket fra de lokale nationale Wärtsilä organisationer. Selskaberne har via en sælgerstab solgt mange forskellige typer services til flere forskellige kundegrupper.

Levering af service er sket fra lokal organisation af teknikere, som varetager flere forskellige typer serviceopgaver og motortyper.

Ved at etablere den ny selvstændige globale 2-Stroke organisation, som går på tværs af landegrænserne sættes fokus på øget salg af 2-Stroke services og endnu bedre kvalitet i levering af services.

Endnu en gevinst ved at organisere i et selvstændigt forretningsområde er, at der kan sættes større fokus på kundeservicering af de kunder som globalt aftager den specialiserede 2 Stroke service.

De nye lokale salgs- og serviceorganisationer er nu ved at blive opbygget med det globale center i Winterthur i Schweiz.

Processen

Processen var målrettet roadmap for indførelse af den ny Service 2-Stroke organisation.

Indledningsvis blev rammer for den ny Service 2-Stroke organisation fastlagt. Herunder mål for vækst, globale værdistrømme for salg og service, hvad der er god service, hvad der er god ledelse, og en fælles struktur for regionerne.

Herefter blev tilrettelagt et strategisk road map for udrulning af strategien indeholdende bl.a. udrulningsplan for igangsættelse af regionerne.

Under workshop var fokus rettet mod planlægning af regionale/globale kunder og de services der skulle tilbydes kunderne, samt god ledelse og god service der understøtter kundeserviceringen.

Herunder blev der også arbejdet med roadmap for hver region omfattende kunder, services, ressourcer, organisering, kommunikation, rapportering, økonomi, samt handlingsplaner for startfasen.

Et væsentligt element under workshoppen var at bringe centralt placerede og regionale ledere tættere på hinanden gennem teambuildingøvelser i Alperne, samt at lederne ved at arbejde sammen i fællesskab i grupper skabte identitet, teamånd og videndeling.

Managing Director Ole Pyndt Hansen, Wärtsilä Services Switzerland Ltd. siger følgende om processen og resultaterne:

” Vores opgave var simpel og ligetil. ”Skab øget kundetilfredshed, værdi og markant vækst”. Klart, at omsætte det til handling i en global organisation med solidt etablerede konditioner, kræver en del. Henrik Nygaard faciliterede en særdeles professionel proces, som virkede på tværs af tidszoner og mange kulturer. Henrik fastholdt nogle helt klare fundamentale discipliner under hele vores forløb, som gjorde at vi på en enkelt og effektiv måde fik sikret den ønskede fremdrift. Som forberedelse til et face-to-face internat, blev eksterne stakeholders som kunder og søsterselskaber involveret for at give specifik feedback til, hvordan vi som enhed skulle optimere vores ydelser. Dette, sammenholdt med egne erfaringer fra felten, blev brugt som bindeled til vores generelle service strategi. Resultaterne fra vores workshop var fra start kategoriseret til at sikre opfølgning og implementering på både lokalt og globalt niveau. En kontinuerlig opfølgning og insisterende fokus på målbare resultater, har hjulpet os til mærkbare forbedringer. Henrik’s indsats var velkommen og supporteret på alle fronter. ”